El curso Comunicación difícil en mostrador: gestión de conflictos, límites y situaciones de alta tensión está diseñado para trabajadores de farmacia que necesitan afrontar con seguridad y profesionalidad situaciones complejas en la atención directa al público. La formación proporciona herramientas prácticas para manejar quejas, enfados, exigencias, desacuerdos y conductas agresivas, protegiendo tanto la calidad del servicio como la seguridad del equipo.
El programa comienza analizando por qué surgen conflictos en farmacia: urgencia percibida, expectativas no cumplidas, falta de stock, normativa sanitaria o presión por tiempos de espera. Se estudian distintos perfiles de usuarios y los errores habituales que pueden escalar una situación. Además, se clarifica el rol profesional y los límites del puesto, evitando discusiones improductivas o promesas inviables.
En el segundo bloque se desarrollan técnicas de desescalada verbal y control de la conversación, incluyendo escucha activa, validación emocional, comunicación asertiva y uso adecuado del tono, ritmo y lenguaje corporal. Se trabajan guiones prácticos aplicables a situaciones frecuentes en mostrador.
El tercer bloque aborda el establecimiento de límites claros y manejo de situaciones sensibles, como peticiones fuera de protocolo, reclamaciones o atención a personas alteradas o vulnerables. Se incorporan criterios de actuación y coordinación interna para proteger al equipo.
Finalmente, el curso integra un microprotocolo de actuación en cinco pasos, pautas de seguridad en mostrador y estrategias de autocontrol emocional del trabajador. Se incluyen casos prácticos y simulaciones basadas en situaciones reales de farmacia.
Una formación aplicada y orientada a reforzar la seguridad, la profesionalidad y la calidad en la atención al público en farmacia.
